Здравствуйте, в этой статье мы постараемся ответить на вопрос: «Как подать жалобу на оператора». Также Вы можете бесплатно проконсультироваться у юристов онлайн прямо на сайте.
Для начала стоит попытаться урегулировать возникшую проблему через телефоны горячей линии. Консультанты попытаются разобраться и помочь. Если у них не получилось, переходим к следующему этапу — жалобе в письменной форме.
Административная ответственность сотового оператора
Ч. 2 ст. 2.1 КоАП РФ установлено, что организация привлекается к ответственности в том случае, если у нее были все условия не допускать правонарушения.
В данной ситуации компания «МегаФон» является давним участником рынка телекоммуникационных сервисов, имеет специальную разрешительную лицензию по услугам связи и знает о правилах предоставления абонентам контент-сервисов. У общества есть технические возможности для извещения своих пользователей об услугах, их сути и стоимости. Компания также не приняла меры по получению от абонента согласия на добавочный сервис.
В приложенных к делу материалах суд усматривает признаки административного правонарушения, которое предусмотрено ч. 3 ст. 14.1 КоАП РФ. Согласно норме, юридическому лицу может быть вынесено предупреждение либо наложен штраф в пределах 30 – 40 тыс. руб.
Согласно п. 2 ч. 1 ст. 4.3 КоАП РФ, при выборе наказания суд проверяет наличие отягчающих обстоятельств. К ним относится, в числе прочих, аналогичное нарушение, по которому организация уже привлекалась к ответственности, и не истек годовой срок со дня вынесения предыдущего постановления.
При рассмотрении данного дела суд установил, что компания «МегаФон» прежде привлекалась к ответственности за такое же правонарушение. Причем годовой срок со дня вынесения постановления еще не прошел. Таким образом, рассматриваемое дело по заявлению контролирующего органа имеет отягчающие обстоятельства для правонарушителя.
Учитывая обстоятельства, суд наложил на «МегаФон» административный штраф в размере 35 тыс. рублей.
Куда можно подать жалобу
Обратиться можно в одну из следующих инстанций:
- Центральный офис компании. Подавляющее большинство вопросов решается в рамках фирмы. В большей мере это относится к техническим проблемам по причине сбоя в оборудовании и программном обеспечении.
- Роспотребнадзор. Несоответствующее качество услуг является причиной для направления жалоб в данную инстанцию. Обращение должно опираться на различие фактических услуг и описания в договоре. Так же причиной может служить несоразмерность оплаты.
- Общество защиты прав потребителей. Ведомство не имеет полномочий для решения имущественного спора, однако может оказывать юридическую помощь и проводить консультации по данной теме.
- Роскомнадзор. Служба осуществляет надзор за сферой связи. Он проводится как в области информационных технологий, так и массовых коммуникаций. Большинство споров решается именно в этой инстанции.
- Прокуратура. Разбирается в вопросах бездействия, нарушения сроков и игнорирования обращений. Наличие доказательства факта попытки решения вопроса с компанией — обязательное условие для обращения в надзорный орган.
- Суд. Крайняя инстанция. При помощи судебных исков осуществляется возврат незаконно списанных средств или возмещение стоимости навязанной услуги. Для обращения потребуется достаточное количество доказательств.
Шаг 3. Подать претензию оператору связи
Подать претензию оператору сотовой связи оптимальнее всего непосредственно в одном из офисов, либо почтой заказным письмом с уведомлением и описью вложения, в данном случае доказательством получения станет почтовое уведомление о вручении. Если вы подаете претензию лично в офисе оператора, то необходимо запросить и сотрудника сотовой компании поставить отметку о принятии претензии на вашем экземпляре, для этого представитель оператора должен указать дату, ФИО, должность и поставить подпись на вашем экземпляре претензии.
Важно соблюдать сроки подачи претензии сотовому оператору, отправить её необходимо из расчета, чтобы она была вручена не позднее чем через 6 месяцев с даты выставления оспариваемого вами счета за доп. услуги в соответствии с пп. 1 п. 5 ст. 55 Федерального закона «О связи» N 126-ФЗ от 07.07.2003.
- Федеральный закон «О связи» от 07.07.2003 № 126-ФЗ:
- ст. 44 — любые услуги и приложения без согласия абонента подключать запрещено;
- ст. 44.1 — реклама может рассылаться, если соглашения о предоставлении такой услуги заключено между оператором и абонентом;
- ст. 45 — клиентов оповещают об изменении пунктов договора за 2 месяца до их вступления в законную силу;
- ст. 55 — порядок предъявления претензий;
- ст. 63 — переписка и телефонные разговоры клиента могут быть обнародованы только по требованию суда.
- Постановление Правительства РФ № 1342 от 09.12.2014:
- п. 24 — о любых изменениях тарифного плана пользователя оповещают не позднее 10 дней;
- п. 4 — передача личных сведений клиента куда бы то ни было запрещена.
- Закон РФ от 07.02.1992 № 2300-1 (ред. от 18.07.2019) «О защите прав потребителей».
После изучения материалов дела и письменного отзыва от общества «МегаФон» суд решил удовлетворить заявление Управления Роскомнадзора. Принимая решение, судья опирался на положения следующих норм закона:
- Ч. 6 ст. 205, согласно которой в ходе судебного заседания устанавливается факт совершения административного нарушения, изучаются доказательства и определяются меры наказания;
- П. 1 ст. 46 126-ФЗ, в соответствии с которым оператор связи обязан соблюдать условия лицензии и положения законодательства;
- Постановление Правительства № 1342 от 09.12.2014, утверждающее правила оказания услуг связи;
- Ч. 1 ст. 45 126-ФЗ, которая обязывает заключать договора с абонентами согласно Постановлению № 1342;
- П. 7 Правил, допускающий оказание оператором связи дополнительных услуг.
В соответствии с положениями п. 26 Правил пользователь имеет право получать сведения обо всех получаемых им услугах и отказаться оплачивать те из них, которые ему были предоставлены без его согласия. Оператор должен сохранять в электронном виде все действия абонента.
Жалоба в Роскомнадзор на оператора связи
Жалобу в Роскомнадзор необходимо оформить в письменном виде и подать или направить в соответствующую службу.
На сайте Роскомнадзора можно заполнить электронное обращение. Для этого необходимо в разделе «Обращение граждан и юридических лиц» выбрать интересующую тематику, в рассматриваемом случае «оказание услуг связи», и заполнить все поля, в том числе изложив свой вопрос или обращение.
При подготовке жалобы в бумажном варианте придерживайтесь следующего порядка изложения информации:
- наименование адресата жалобы, т.е. Роскомнадзор, с указание адреса места нахождения;
- ФИО, наименование лица, обращающегося с жалобой, адрес, номер телефона, также можно указать эл. почту;
- адрес, по которому должен быть направлен ответ;
- наименование компании, на которую подается жалоба;
- название документа «Заявление», «Жалоба»;
- в тексте обращения необходимо изложить подробно все обстоятельства, послужившие поводом для обращения в Роскомнадзор, т.е. какие нарушения и когда допущены оператором, как нарушены права заявителя. Кроме того, необходимо сослаться на конкретные нормы права, которые нарушены оператором;
- в просительной части указать, что просит заявитель, например, разобраться в сложившейся ситуации и принять меры реагирования.
- жалоба должна быть подписана. Также следует указать дату составления жалобы.
Навязывание услуг потребителю является незаконным маркетинговым ходом со стороны организации, их предоставляющей. Статья 16 закона «О защите прав потребителей» защищает интересы граждан в данном вопросе. Основные положения нормативного акта сводятся к следующему:
- Продавец не имеет права обуславливать приобретение необходимого товара или услуги покупкой другого товара или приобретением ненужного вида сервиса.
- Торговая организация не в праве включать в договор с потребителем условия, ущемляющие права последнего.
- Организация, предоставляющая услуги, не имеет права предоставлять сопутствующий сервис без согласия потребителя. В противном случае, лицо, в отношении которого была оказана дополнительная услуга, имеет полное право за нее не платить.
Если в результате действия навязанного договора, потребитель вынужден понести материальные затраты, поставщик услуг обязан их возместить в полном объеме.
По законодательству РФ, поставщик услуг несет административную ответственность за навязывание своего сервиса потребителю, в результате которого, последний вынужден нести определенные расходы.
Санкции, которые могут быть применены в отношении лиц, нарушающих ст. 16 ФЗ «О ЗПП» и п. ст. 14.8 «Кодекса РФ по административным правонарушениям:
- Штраф от 10 тыс. до 20 тыс. рублей – юридические лица (п.2 ст. 14.8 № 195-ФЗ).
- штраф от 1 тыс. до 2 тыс. рублей – должностные лица;
- возмещение в полном объеме убытков потребителя, связанных с действием договора, в котором содержаться условия, идущие в разрез с интересами последнего (п.1 ст. 16 ФЗ «О ЗПП»);
- согласно ст. 13 ФЗ «О ЗПП», продавец должен заплатить штраф в размере половины суммы, которая значится в удовлетворенном иске потребителя.
- Пострадавшая сторона имеет право требовать моральную компенсацию (ст. 15 закона «О ЗПП»).
Необходима доказательная база для подтверждения того, что дополнительный сервис, предлагаемый продавцом, был навязан. Если потребитель может доказать факт злоупотребления, ему следует обратиться в следующие инстанции для дальнейшего разбирательства:
- роспотребнадзор;
- прокуратура;
- федеральная антимонопольная служба;
- российский союз автостраховщиков (в случае отказа в договоре ОСАГО);
- центробанк РФ (если закон нарушают банки);
- роскомнадзор (правонарушения сотовых операторов);
- суд.
При возникновении ситуации, в которой продавец откровенно хочет навязать ненужную услугу потребителю, нужно отказаться, сославшись на закон «О защите прав потребителей». Чаще всего, этого бывает достаточно. Если поставщик услуг все же отказывает в предоставлении необходимого сервиса, обязывая покупателя воспользоваться дополнительной опцией, необходимо приступать к решительным действиям.
Потребитель составляет заявление в 2-х экземплярах, в котором подробно описывает суть претензии и требования, которые он предъявляет к продавцу. Данный документ направляется руководителю организации, а второй экземпляр остается у адресата. Если письменная претензия была проигнорирована вышестоящим руководством, стоит обратиться в вышестоящие инстанции. Для этого также составляется заявление, но направляется уже в уполномоченные органы.
Что нужно знать потребителям услуг сотовой связи — МК Владимир
Читайте договор, отслеживайте прессу — настоятельно рекомендуют специалисты
Деньги за навязанные услуги вернут
Итак, все начинается с заключения договора. Он, как правило, написан мелкими буквами на нескольких листах. И совсем немногие, даже если начинают читать его, навряд ли дочитывают до конца. Договор, мол, все равно типовой, все абоненты его подписывают. Между тем, есть несколько важных моментов, на которые стоит обратить внимание при подписании этого договора.
— При заключении договора с оператором сотовой связи, — советует заместитель начальника отдела по защите прав потребителей областного Роспотребнадзора Светлана Кудрина, — нужно обращать внимание на существенные условия, которые содержит этот договор: присвоенный абонентский номер, оказываемые услуги мобильной связи, порядок, сроки и форма расчетов, а также система оплаты услуг мобильной связи. Договор заключается в двух экземплярах и подписывается обеими сторонами. При этом оператор связи не вправе навязывать абоненту оказание дополнительных услуг связи за отдельную плату, не может он и обуславливатьоказание одних услуг мобильной связи обязательным оказанием других услуг. Например, автоответчик, антиопределитель номера и так далее.
Но что делать, если оператор связи все-таки подключил дополнительные услуги без согласия абонента? Денежки со счета незаметно и понемногу списываются, а потом вдруг выясняется, что вы два месяца, сами того не зная, оплачивали музыку вместо гудков или гороскоп, который раньше приходил бесплатно, а теперь — за деньги.
— Если оператор сотовой связи подключил дополнительные услуги без согласия абонента и требует их оплаты, — советует Кудрина, — необходимо обратиться к оператору с письменным заявлением о выдаче детализации счета за спорный период.
Счет должен содержать информацию обо всех видах оказанных вам услуг с указанием даты и времени всех состоявшихся соединений, их продолжительности и абонентских номеров. Есть и нюанс: за выдачу детализации счета оператор вправе взимать плату, если это указано в договоре.
Так что, отправляясь восстанавливать справедливость, уточните эту деталь, перечитав свой договор с поставщиком услуги.
Если факт подключения услуги без вашего ведома подтвердился, а оператор не хочет возвращать ваши деньги мирным путем, специалисты Роспотребнадзора советуют составить претензию в письменной форме в двух экземплярах.
В претензии нужно указать свои фамилию, имя, отчество, адрес (он может понадобиться для переписки), телефон, дату и место заключения договора на оказание услуг связи, дату, обстоятельства обнаружения подключения дополнительных услуг связи, не согласованных оператором связи с вами, сумму, которую оператор требует уплатить за указанные услуги, а также — аргументы, согласно которым, по вашему мнению, дополнительные услуги не подлежат оплате.
Аргументами могут служить: отсутствие дополнительной платной услуги в договоре на оказание услуг связи, отсутствие дополнительных соглашений к договору о включении дополнительной платной услуги, отсутствие иным образом оформленного согласия абонента на подключение дополнительных услуг, требование об отключении дополнительной услуги и о пересчете суммы счета за услуги связи.
К претензии следует приложить копию договора на оказание услуг связи и копию детализации счета.
— Оператор связи обязан рассмотреть претензию в течение 60 дней с даты получения, — говорит Светлана Кудрина. — По истечении указанного срока он обязан направить ответ на претензию в ваш адрес.
Если оператор связи признает обоснованными ваши требования, перерасчет платежей должны сделать в течение 10 дней с даты получения вашей претензии.
Если вы не получили ответа от оператора связи в течение 60 дней либо оператор отказал в пересчете суммы счета, у вас есть право обратиться с иском в суд. Хочу напомнить, что дела по Защите прав потребителя не облагаются пошлиной.
Кто-то возразит, что судиться за 200 рублей себе дороже. Между тем специалисты Роспотребнадзора напоминают, что кроме материального ущерба потребитель вправе требовать и моральный, который может превышать первый в разы.
Строго по тарифу
Другой не менее важный аспект — тарифный план, который также оговаривается договором. Бывает так: платил одну сумму, через месяц — «подорожало». Каким же образом оператор связи обязан извещать абонента об изменении тарифного плана? СМСкой? Личным звонком? Оказывается, ничего подобного.
— Оператор связи обязан извещать своих абонентов о введении новых тарифов на услуги мобильной связи через средства массовой информации, — сообщает специалист-эксперт Роспотребнадзора.
— Причем сделать это он обязан не менее чем за 10 дней до введения.
Следует обратить свое внимание на то, что, например, информация об изменении тарифов может быть доведена до сведения потребителя и через зарегистрированный сайт оператора связи.
А вот читать СМИ или отслеживать новости на сайте оператора — это уже обязанность абонента. Прозевал новость — сам виноват…
Вообще, договором определены не только права, но и обязанности любого абонента сотовой связи.
Среди них, как правило, обязанность использовать для подключения к сети мобильной связи оборудование, соответствующее установленным требованиям, в полном объеме и сроки, которые определены договором, вносить плату за полученные услуги связи, незамедлительно сообщать оператору связи об утере SIM-карты, а также в течение 60 дней сообщать оператору связи об изменениях персональных данных, например, фамилии или места жительства.
К слову, прав у абонента куда больше. И их тоже нужно знать.
Итак, любой абонент мобильной связи вправе получать необходимую и достоверную информацию об операторе связи, режиме его работы, оказываемых услугах подвижной связи, требовать перерасчет абонентской платы вплоть до полного возврата сумм, уплаченных за услуги связи, в связи с непредоставлением услуг не по вине абонента или предоставлением их ненадлежащего качества.
Абонент, как уже было сказано выше, имеет право отказаться от оплаты услуг, предоставленных ему без согласования и не предусмотренных договором. И получать по письменному заявлению детализацию счета по всем видам услуг подвижной связи с указанием даты и времени всех состоявшихся соединений, их продолжительности и абонентских номеров.
А еще у абонента есть право бесплатно вызвать экстренные службы. К ним относятся: служба пожарной охраны, МЧС, полиция, скорая медицинская помощь, аварийная газовой сети и служба Антитерор.
- По закону любой оператор связи обязан создавать систему информационно-справочного обслуживания в целях предоставления абонентам информации, связанной с оказанием услуг мобильной связи — бесплатно и круглосуточно выдавать информацию о тарифах на услуги, о зоне обслуживания сети связи, информацию о состоянии лицевого счета и о сумме задолженности.
- — Перечень бесплатных информационно-справочных услуг не может быть сокращен, подчеркивает Кудрина.
- Мы не рабы — рабы не мы!
Вот уже полгода действует закон, который в народе окрестили законом об отмене мобильного рабства. О том, что у абонента есть право поменять оператора, сохранив свой старый номер телефона, знают многие. Но как это осуществляется на практике?
— По закону плата за использование сохраненного абонентского номера при заключении нового договора устанавливается новым оператором и не может превышать 100 рублей, — комментирует Светлана Кудрина.
— Если абонент собирается воспользоваться правом перехода от одного оператора к другому, он обязан погасить задолженность за оказанные услуги по старому договору согласно счету, который выставит прежний оператор.
Оставить жалобу на официальном сайте Билайн может каждый – чуть ниже мы расскажем, как это делается, но сначала обсудим, зачем может понадобиться опция. Любой абонент иногда сталкивается с неполадками и сбоями в работе – от этого не застрахованы даже крупные компании.
Желание написать претензию на оператора в некоторых случаях вполне понятно. Давайте кратко рассмотрим основания для подачи заявления :
- Плохое качество мобильной связи;
- Чрезмерное расходование денежных средств с баланса абонента;
- Незаконная блокировка лицевого счета;
- Чрезмерное количество входящих рассылок;
- Наличие претензий к качеству обслуживания в офисах продаж;
- Некачественное оказание услуг службой технической поддержки;
- Некомпетентность сотрудников горячей линии;
- Отказ компании расторгнуть договор на оказание услуг связи;
- Нарушение прав пользователя согласно законодательству РФ.
Давайте разбираться, как подать жалобу на Билайн – рассмотрим все доступные способы.
Как подать претензию рассматриваемому лицу по поводу некачественного предоставления услуг связи?
Самый простой способ – это лично обратиться в салон сотовой связи. В этом случае можно быть уверенным в том, что жалоба дойдет до адресата, однако, часто поход в салон связи связан с неприятным нервным напряжением.
У сотрудников не может быть оснований для отказа от приема претензии. Поэтому при защите собственных прав стоит быть настойчивее.
После приема претензии сотрудники организации должны предоставить абоненту каналы обратной связи, по которым можно получать информацию о статусе и результатах рассмотрения жалобы. Кроме этого, сотрудники обязаны указать сроки рассмотрения претензии.
После этого абонент должен ожидать результатов рассмотрения жалобы. На личное обращение в салон связи нужно потратить не только собственные нервы, но и достаточно много времени.
Однако, существует и второй способ – отправить претензию по электронной почте. Таким образом можно избежать прямого общения с сотрудниками, но, как правило, срок рассмотрения претензии затягивается. Продолжительный срок рассмотрения связан не с долгой доставкой письма, а с порядком разбора писем и прочими обстоятельствами, которые будут зависеть не от потребителя, а от оператора сотовой связи.
Как подписки подключаются операторами сотовой связи
Для оформления платных подписок вы должны относительно явно дать свое согласие. Просто так платный контент у вас не появится.
Платную подписку, предоставляемую непосредственно оператором сотовой связи, можно найти в его официальном каталоге.
Учтите! Платный контент можно оформить и на просторах интернета. При этом вы можете попасть как на легальный сайт, предоставляющий высококачественную продукцию, так и на откровенных мошенников, которые просто будут тянуть деньги с вашего счета, не предоставляя взамен ничего либо качество предоставленного ими контента оставит желать лучшего.
Схема «Волшебная кнопка»
Предположим, вы хотите найти любимый фильм. Забиваете его название в поисковую систему и получаете множество ссылок.
Пройдя по такой ссылке, вы оказываетесь на сайте, который заявляет, что для просмотра заинтересовавшего вас фильма необходимо просто нажать на кнопку.
Нажав на эту кнопку, вы оказываетесь на странице совершенно постороннего ресурса, и вместо любимого фильма, получаете ненужную услугу.
Внимательно смотрите, прежде чем нажимать на подобные кнопки. В соответствии с действующим законодательством, под ней должно быть написано, что нажав на нее, вы даете свое согласие на оформление подписки. Также будет указана стоимость этой услуги.
Но вот размер шрифта, которым должно быть набрано данное предупреждение, нигде не оговаривается. Этим часто злоупотребляют, набирая подобное предупреждение микроскопическим шрифтом и делая его практически нечитаемым.
Будьте предельно внимательны, ведь нажав такую кнопку, вы выразите свое согласие на оформление платной подписки.
Многие ресурсы предпочитают всячески маскировать информацию о том, что за оказываемые ими услуги будет взиматься плата. Страницы таких ресурсов будут выглядеть так, будто все бесплатно.
Внимание! Наши квалифицированные юристы окажут вам помощь бесплатно и круглосуточно по любым вопросам. Узнайте подробности здесь.
Схема «Защита от спама»
Получить платную подписку можно, если по какой-то причине оставили номер своего телефона на каком-либо ненадежном сайте. Такая ситуация достаточно распространена на ресурсах, предлагающих скачать какую-либо информацию.
Допустим, в поисках необходимой вам книги вы оказываетесь на неком форуме. Там вы задаете вопрос о том, где можно найти и скачать нужную книгу.
В ответ вам дадут ссылку на некий сайт, где по утверждениям обитателей форума вы точно сможете скачать книгу. Пройдя по ней, вы окажитесь на сайте, который обещает предоставить вам книгу, но просит указать номер телефона.
Разумеется, вы можете вернуться на форум и поинтересоваться, зачем с вас требуют указать номер телефона. На это вас заверят, что это делается с целью защиты сайта от спама, и что опасаться вам нечего. Но стоит вам оставить на этом сайте свой номер телефона, как на него оформят платную подписку.
Обычно это происходит следующим образом: вы нажимаете кнопку «Скачать». После этого вас попросят ввести номер своего телефона. А под этой просьбой мелким шрифтом будет сообщено, что данная услуга платная, и предоставив телефонный номер, вы соглашаетесь на оформление подписки.
При этом нет никакой гарантии, что вам удастся скачать нужный файл. Да и за его качество ответственности тоже никто не несет.
Пуш-уведомление
Оператор, связью которого вы пользуетесь, довольно часто может присылать вам сообщения с предложением узнать свежие новости, прогноз погоды или получить гороскоп.
Учтите! За подобными предложениями стоит все та же платная подписка. Поэтому внимательно прочитав присланное вам сообщение, не перепутайте кнопки «Отмена» и «Ок».
Смс на короткий номер
Один из самых старых способов скрытно оформить на ваш номер платную подписку: вам предлагают отправить СМС-сообщение на короткий номер.
Предлоги для этого могут быть самые разные, от голосования за любимого исполнителя, до пополнения счета в онлайн игре.
В некоторых случаях такое СМС может просто обойтись в достаточно крупную сумму, а в некоторых, в дополнение к снятию с вас денег за само сообщение, вам оформят еще и подписку.
Как написать жалобу в Роспотребнадзор?
На некоторых форумах люди жалуются, что бывали случаи, когда служба поддержки самостоятельно набирала абонента. После непродолжительного молчания раздается голос автоответчика. Логично, что человек подумает «здесь какая-то ошибка» и повесит трубку. Однако некоторые пользователя говорят, что после таких звонков у них пропадали деньги с мобильного счета.
Лично мы никогда не сталкивались с подобным явлением, поэтому хотелось бы услышать мнение реально пострадавших людей. Из похожих случаев вспоминается инцидент 10-летней давности, когда знакомому позвонили с обычного номера. 15 секунд молчания, трубка повешена. Через час оказывается, что списано 25 рублей. Тогда особо никто не разбирался, но ситуация вспомнилась. Хочется верить, что сейчас такие махинации недопустимы.