Здравствуйте, в этой статье мы постараемся ответить на вопрос: «Как заслать к сотрудникам тайного покупателя». Также Вы можете бесплатно проконсультироваться у юристов онлайн прямо на сайте.
Перед многими компаниями, решившими воспользоваться услугами тайных покупателей, возникает вполне логичный вопрос – где найти квалифицированных и опытных специалистов. Существует два варианта решения этой проблемы – воспользоваться услугами существующих агентств по подбору персонала, рекламных агентств или заняться поиском и подбором исполнителей самостоятельно.
Типичные ошибки тайного покупателя
Раскрою некоторые секреты — как можно вычислить тайного покупателя. Кому будет полезна эта статья:
- Если вы сами тайный покупатель или хотите им стать
- Заказчику услуги «тайный покупатель», если ранее вы ее не заказывали
- Если вы заказываете услугу, но есть сомнения, что оценка персонала осуществляется профессионалами
- Если вы продавец, и вас постоянно проверяют методом «тайный покупатель»
Итак, как же вычислить тайного покупателя тем, кого проверяют, или как не раскрыть свою маску, если тайный покупатель вы сами:
- Лишние эмоции. Внутри так все кипит, что оценщик не знает, как справиться с волнением — все тело прыгает как теннисный мячик
- Смотрит на бейдж. Для отчета надо указать ФИО или описание продавца, которого он оценивает, и поэтому тайный покупатель часто и пристально смотрит на бейдж продавца. В обычной жизни реальный покупатель делает это крайне редко и не так внимательно
- Явно снимает все на телефон: фото, аудио, видео. Все эти доказательства часто нужны при отчете перед заказчиком
- Постоянно делает пометки. Запомнить 50 и более критериев сразу — довольно сложно, поэтому тайный покупатель часто пишет в блокнот или в телефон
- Задает вопросы как по списку. Скрипт для новичка часто является помехой, а не решением
- Глаза — их он или прячет в пол при виде персонала, или сильно выкатывает, задавая кажущийся ему самому простым дурацкий вопрос
- Говорит отчетливо вслух — чтобы записать на диктофон свои наблюдения
- Скандалит тогда, когда это явно неуместно. Иногда заказчик сам просит разыграть скандал или создать конфликт, чтобы проверить, как себя будут вести его продавцы при сложных ситуациях. И тайный покупатель, если опыта нет — показывает плохую актерскую игру. Это видно даже без специальной подготовки
- Радуется, когда видит какие-то замечания в магазине — и эта радость расплывается на лице. Реальный покупатель очень редко смеется сам с собой
Кому подходит метод исследования тайный покупатель?
Так как исследовать можно разные аспекты деятельности компании, зона для аудита большая. Однако использование метода подразумевает прямую коммуникацию с сотрудниками компании, поэтому в первую очередь это бизнесы, предоставляющие товары и услуги напрямую клиентам:
- Розничные продажи – можно оценить работу персонала, ассортимент, чистоту, атмосферу;
- Сфера услуг – оценка взаимодействия с клиентом, непосредственно предоставление услуги, работа персонала и т.д.;
- Интернет-магазины – оценка работы контакт-центра и службы поддержки, оценка работы отдела продаж, службы доставки;
- Оценка работы отделов продаж B2B-сектора, колл-центра и поддержки.
Коротко: о тайных покупателях
- Тайный покупатель – незаменимый человек для бизнеса. Это независимый эксперт, который занимается оценкой уровня сервиса и профессионализма сотрудников компании
- Нанимать тайных покупателей можно самостоятельно или через агентство. Соответственно, искать работу тайным покупателем можно как на агрегаторах, так и в соцсетях компаний
- Эффективность проверки зависит от подготовки. Подробная легенда, грамотная анкета с четкими критериями и актерское мастерство проверяющего – составляющие успешного визита и правдивых результатов
- Работа тайным покупателем не является постоянной, стоимость работы вариативна. В среднем труд тайного покупателя оценивается от 500 до 2000 рублей за проверку
Работать тайным покупателем может кто угодно, все зависит от требований заказчика и объема работы. Например, если нужно посетить сеть магазинов женской косметики, то придирчивый мужчина будет выглядеть крайне подозрительно. Если, допустим, нужно проверить сервисный центр по ремонту ноутбуков, специалисты в этой сфере будут отличной кандидатурой, и такая работа будет более оплачиваемая. Так же необходимо иметь навыки, о которых мы говорили ранее.
Работу тайным покупателем нельзя назвать стабильной. Это может быть связано с разной затратой времени (проверяемый сотрудник может быть занят другим клиентом, а значит придется посетить точку еще раз), а так же нестабильностью заработка (иногда тайному покупателю приходится ждать заказ неделями). Поэтому такая работа больше подойдет для тех, кому нужен дополнительный заработок со свободным графиком.
Сравнительно недавно, в России появился новый вид заработка, который с каждым годом занимает все более устойчивое место на рынке труда. У этой новой профессии имеется даже официальное название — Тайный Покупатель, секретный покупатель и много-много разных вариаций названия. Названий много — смысл один и тот же! Тайных Покупателей нанимают крупные торговые компании с целью проверки качества работы персонала, а также специализированные агентства — провайдеры «Mystery Shopping».
Сегодня к услугам тайных покупателей прибегает каждое предприятие, которое хоть в какой то мере заботится об увеличении дохода или поддержании статуса своей фирмы в глазах потребителей . Это может быть предприятие по предоставлению услуг общественного питания либо по продаже промышленных товаров, либо банки, рестораны, аптеки, автомобильные компании, интернет-магазины, список можно перечислять бесконечно.
Так что делайте выводы уважаемые Тайные Покупатели — работы хватит всем!!!
Для того чтобы устроиться работать Тайным Покупателем, не нужно абсолютно никакого вложения капитала. Главное — знать, что, как, и для чего нужно делать. То есть требуется знание первоначальных основ.
Какие выгоды у метода «Тайный покупатель»
Проверка знаний и навыков
сотрудников компании:
- Умение устанавливать взаимоотношения с клиентами.
- Навыки выявления потребностей клиентов.
- Умение грамотно проводить презентацию продукции.
- Знание характеристик продукции компании.
- Знание конкурентных преимуществ компании и продукции.
- Навыки работы с возражениями клиентов.
- Умение разрешать конфликтные ситуации.
- Умение налаживать долгосрочные отношения с клиентом.
Организатор проверок тайного покупателя
Проверки с помощью тайных покупателей часто устраивают крупные компании. К ним относятся магазины, салоны красоты, рестораны и другие организации. Иногда небольшие фирмы также устраивают своим сотрудникам подобные проверки. Что входит в обязанности тайного покупателя, рассмотрим более подробно дальше.
С помощью тайных покупателей руководители компаний следят, как их сотрудники соблюдают принятые стандарты обслуживания, и определяют, необходимо ли что-то менять. Тайный покупатель представляется обычным человеком и приходит в организацию, чтобы приобрести товар или услугу. При этом он подмечает разные нюансы, о которых заранее был проинформирован.
В некоторых случаях тайного покупателя снабжают чек-листом, где прописаны все критерии оценки, либо он должен действовать по определенному сценарию. Затем руководство просматривает, что было выполнено с положительной оценкой, что – нет. Тайный покупатель дает более объективный отзыв на услугу и обслуживание, чем обычный клиент, который может негативно отозваться о работе менеджера только из-за собственных завышенных ожиданий.
Посредством услуг тайного покупателя можно узнать реальные навыки менеджера и не вызвать подозрений с его стороны. Потому что если сотрудники знают о предстоящей проверке, то заранее могут подготовиться к ней.
Алгоритм работы тайного покупателя
Для грамотного проведения оценки, тайный покупатель действует согласно алгоритму:
- Посещение тренинга – этот пункт не является обязательным;
- Получение всех инструкций:
❗ Выявление полномочий и перечень навыков персонала, которые предстоит проверить;
❗ Установление чётких критериев, по которым будет проводиться оценка;
❗ Составление «легенды» и «образа персонажа»;
❗ Получение оценочного листа. - Изучения сценария и всех необходимых требований;
- Визит на проверяемую точку (либо осуществление телефонного разговора);
- Внесение оценок в лист отчётности;
- Передача отчёта с полученной информацией заказчику.
Тайным покупателем обязательно должен быть незнакомый человек, чтобы у работника сложилось со своим клиентом правдоподобное общение, максимально приближенное к правде. Нередко встречаются случаи, когда персонал был заранее предупреждён о визите необычного покупателя. В таких случаях все результаты проверки будут недействительны.
Инструктаж тайных покупателей для тех, кто делает это самостоятельно
Процесс передачи оценки персонала на аутсорсинг развивается очень быстро, но при этом, некоторые компании предпочитают решать эту проблему самостоятельно с помощью внутренних ресурсов, а именно заниматься подбором, обучением и проверкой работы тайного покупателя.
Для них мы подготовили материал, с помощью которого очень удобно проводить инструктаж аудиторов.
Стоит отметить, что тайный покупатель – это вторичная занятость, и прежде всего эту сферу деятельности выбирают люди, которые неравнодушны к сервису. Сервис — удивительное понятие. Каждый покупатель, и Вы в том числе, может вспомнить конкретные случаи некачественного обслуживания. У сервиса есть интересная особенность: он не может появиться ниоткуда, но может исчезнуть вникуда.
Тайный покупатель, как и любая другая должность, имеет свой ряд принципов, который необходимо соблюдать:
Ложная информация о качестве сервиса может привести к серьезным последствиям: наказанию невиновных, лишению обслуживающего персонала премий, неправильным акцентам в дальнейшем обучении. Обманывать, работая Тайным Покупателем, не только нехорошо, НО глубоко аморально — ведь от оценок ТП зависит профессиональная судьба конкретных людей. Нельзя ничего выдумывать. Нельзя ничего приукрашивать;
Наблюдательность и память
В процессе оценки Тайный Покупатель должен заметить и запомнить обычно 10-20 параметров (иногда более 100). Он должен быть внимателен к деталям, мысленно отмечая выполнение каждого стандарта. Необходимо не только заметить все важные аспекты и факты сервиса, но и удержать их в памяти, запомнить. Поэтому мы ценим способность запоминать и удерживать в памяти большое количество фактов, не путаясь и не давая противоречивых ответов, отвечая на вопросы анкеты;
Гибкость, способность играть роль клиента
Тайный Покупатель должен обладать таким качеством, как психологическая гибкость, умение сыграть в той или иной ситуации, чтобы ничем не выдать себя, а вести как самый обычный клиент: спокойно задавать вопросы, искренне удивляться, сомневаться и т.п. Тайный Покупатель не должен быть узнан обслуживающим персоналом;
Дисциплина, ответственность и организованность
Работа Тайным Покупателем требует ответственности, высокого уровня самоорганизации и дисциплины. Важно сделать оценку в строго назначенное время, не раньше и не позже; во время выполнения оценки (визита) необходимо четко придерживаться сценария, выполнять все инструкции. Анкету необходимо предоставить не позже 12-ти часов после совершения визита;
Тайный Покупатель должен спокойно и беспристрастно отмечать факты обслуживания, не давать воли своим эмоциям. Даже если в целом сотрудник был грубым, не уделил Вам должного внимания, это не означает, что он должен получить «по заслугам». Вы должны отметить, что сотрудник сделал хорошо, какие стандарты он выполнил. И наоборот, если Вам очень симпатичен сотрудник, нужно все же отметить, какие стандарты он на самом деле не выполнил, несмотря на все свое обаяние. Только тогда он сможет исправить свои недостатки и поднять качество своей работы;
Компетентность и грамотность
Тайный Покупатель обязательно должен подготовиться к выполняемому проекту: изучить специфику, прочитать инструкции. Практические навыки приобретаются в реальной работе, по мере накопления опыта. Также в работе ТП немаловажной является грамотность и умение корректно и образно выражать свои мысли;
Чувствительность к сервису
Для многих Тайных Покупателей важна возможность внести свой вклад в улучшение качества обслуживания соотечественников, улучшить ситуацию с сервисом в стране. Это люди, которые не выносят грубости обслуживающего персонала и высоко ценят грамотное и дружелюбное обслуживание.
Чтобы подготовиться к визиту, вам необходимо определиться с легендой, с которой вы пойдете в нужное вам место под видом обычного покупателя, и откоторой вы будете отталкиваться, реагируя на все непредвиденные вопросы со стороны оцениваемых консультантов.
Перед визитом нужно ознакомиться с анкетой,чтобы знать, на что нужно обращать внимание при проверке. Увсех компаний они индивидуальны. Анкету на визите демонстрировать НИ В КОЕМ СЛУЧАЕ не нужно! Самое лучшее время для ее заполнения – через 10-15 минут после визита, обязательно прослушивая аудиозапись, если визит ее подразумевает.
Главный особенность тайного покупателя – это уметь остаться невычисленным среди продавцов, иначе их поведение может измениться,что будет способствовать искажению реальной ситуации и невозможностью оценки.
Для того чтобы Вас не «раскрыли», существуют специальные приемы:
1. Обычно в оценочной форме необходимо указать имя обслуживавшего сотрудника (а иногда и не одного — продавца, кассира, охранника). Тайные Покупатели иногда совершают ошибку и выдают себя тем, что пристально и долго смотрят на бейдж сотрудника, чтобы запомнить имя. Чтобы не выдать свою идентичность, Тайный Покупатель должен научиться смотреть на бейдж «мимолетно», ненавязчиво, как бы случайно, ни в коем случае не изучая бейдж. Это навык, который приходит с практикой.
Так, удобно посмотреть на бейдж сотрудника, «обдумывая» его ответ на Ваш вопрос или возражение, или формулируя Ваш ответ, «в задумчивости» оглядывая сотрудника — он будет сосредоточен на Ваших словах, а не направлении взгляда. Также удобно посмотреть на бейдж, пока сотрудник занят: выбивает товар на кассе, демонстрирует Вам товар, готовит документацию и др. Вы можете использовать указанные приемы, а можете использовать свои — главное, чтобы сотрудник не узнал Вас. Вы также можете записать имя сотрудника на мобильный телефон, чтобы не забыть — но делать это нужно только, когда консультация окончена. Сделайте вид, что отправляете SMS или набираете номер и звоните кому-то. Не используйте блокнот — это слишком очевидно для сотрудников и может Вас выдать.
Поскольку Тайный Покупатель приходит в сервисную локацию с мнимой, искусственной легендой и сценарием, часто он без интереса слушает консультацию, например, продавца или эксперта банка. Невнимательно слушая специалиста, Тайный Покупатель выдает себя — ведь настоящий клиент обычно нуждается в информации, которую он получает от обслуживающего специалиста, эта информация нужна ему. Поэтому профессиональный Тайный Покупатель умеет проявлять искренний интерес к консультации, активно участвует в дискуссии, не вызывая сомнений в своей «подлинности» как клиента у обслуживающего персонала.
3. Продуманная потребность
Иногда Тайный Покупатель может выдать себя, не зная ответа на вопрос продавца о каких-либо нюансах, деталях своей потребности. Если Вам на самом деле не нужна микроволновая печь или кредит на автомобиль, Вы можете растеряться при вопросе специалиста относительно характеристик СВЧ или особенностей Вашей кредитной ситуации. Проявляя полное незнание, что именно и зачем Вам нужно, Вы выдаете себя как Тайный Покупатель. Профессиональный Тайный Покупатель тщательно прорабатывает и продумывает свою легенду, ставя себя на место реального клиента.
4. Собранность и дисциплина
Изредка Тайные Покупатели раскрывают себя самым комичным образом — случайно достают или роняют материалы, имеющиеся отношение к визиту, вынимают из кармана диктофон — «проверить, все ли работает».Подобные нарушения являются грубейшими ошибками, потому могут служить основанием для прекращения сотрудничества с Тайным Покупателем.
5. Время пребывания
Пребывать на территории магазина, ресторана, банка нужно столько времени, сколько указано в Вашем сценарии. Мы прописываем это время, исходя из реального поведения действительных клиентов. Часто Тайные Покупатели выдают себя, слишком долго или слишком мало находясь «на объекте». Если Вы гуляете по торговому залу без дела, это вызовет подозрения персонала. Если Вы зашли в магазин, коротко задали Ваши вопросы продавцу (не слушая ответов) и скрылись в спешке, Вас узнают наверняка. Ведите себя как обычный клиент с реальной, актуальной потребностью.
Учтите, что со временем персонал проверяемых компаний развивает особый навык по распознаванию Тайных Покупателей. Некоторые сотрудники становятся настоящими профессионалами в этом, и «обыграть» их очень проблематично.
Помните, от вас ждут способности действительно ничем не отличаться от настоящего клиента.
Работа тайного покупателя заключается в посещении торговых точек, под видом обычного посетителя, заполнения формуляров и выставления оценки по определенным критериям. Порой, тайному покупателю приходится проявлять весь свой актерский талант и играть роль злого монстра, с уймой претензий и полной неудовлетворенностью отношения работников к своей персоне. Так же, в обязанности таинственного покупателя может входить запись разговора на диктофон или камеру, попытка возврата товара, создание провокационной ситуации, и даже обнюхивание персонала — все зависит от сценария, предоставленного заказчиком.
Черты и знания человека, лучше всего подходящего на роль тайного покупателя:
-
- Коммуникабельность — для предоставления большего маневра менеджерам;
- Внимательность к мелочам;
- Знание и владение навыками продаж — для оценки менеджера, использующего приемы не строго по шаблону;
- Актерское мастерство для вживания в роль;
- Гибкость и креативность для нешаблонного задавания вопросов.
Кто такой тайный покупатель
Термин «тайный покупатель» происходит от английского mysteryshopper. На сегодняшний день привлечение тайных покупателей помогает понять, каков реальный уровень сервиса в компании на местах. Смысл в том, что под видом обычных клиентов в магазин приходят проверяющие, целью которых является оценка работы сотрудников. По итогу проверки тайный покупатель составляет подробный отчет, прописывая все детали своего визита в торговую точку: как его встретили, как вел себя консультант и т.д. По сути этот метод является частью маркетингового исследования, которое направлено на изучение качества обслуживания клиентов компании.
Тайный покупатель в России может называться и немного иначе, например, тайный клиент, мистеришоппер, фальш-клиент, скрытый покупатель, таинственный покупатель, секретный покупатель. Кстати, в Советском Союзе тоже существовали такие проверяющие, этим занимались сотрудники ОБХСС.
Нужно сказать, что идея привлечения тайных покупателей далеко не нова. Ее использовали еще во времена античности. Однако серьезное распространение и применение метода в исследовательском контексте началось только в середине прошлого века в США. После этого успешная модель изучения работы компании была перенята представителями бизнеса Западной Европы и постепенно достигла России. А вот в Азии она не прижилась. По-видимому, на это повлияли особенности местного менталитета: сотрудники на Востоке и так довольно исполнительные, пренебрегать клиентами там не принято.
Кому и зачем нужен тайный покупатель
Тайные покупатели могут быть приглашены для проведения исследований в любых сферах бизнеса, которые завязаны на работе с клиентами. Сами проверки могут отличаться друг от друга в зависимости от задач, которые пытается решить компания. Рассмотрим методику с точки зрения ее использования представителями различных направлений бизнеса.
-
Руководство компании и владельцы предприятий
Не всегда топ-менеджеры имеют реальное представление о том, что происходит в точках продаж. Все данные они получают в основном от подчиненных и из отчетов менеджеров на местах. Для них mysteryshopping – реальная возможность узнать, как работают рядовые сотрудники.
-
Франчайзеры
Предоставляя возможность приобрести франшизу компании, ее владельцы не могут пустить все на самотек, им необходимо контролировать работу «подопечных». Привлечение тайных покупателей поможет понять, как идут дела у партнеров.
-
Производители
Производителям товара тоже важно, как протекает работа в точках продаж: соблюдается ли рекомендованная ценовая политика, хорошо ли обслуживаются клиенты, выполняются ли гарантийные обязательства.
-
Дистрибьюторы
По аналогии с производителями в контроле работы магазинов заинтересованы и дистрибьюторы. Им важно, чтобы поставляемый ими товар был реализован, а покупатели довольны.
Богатые тоже… подрабатывают.
Тайными покупателями становятся не только студенты или люди, которым банально нужна подработка. В премиум-сегменте тоже есть свои проверяющие. Критерием для визитов точек лакшери-уровня обычно служит высокий доход проверяющего, наличие счета в престижном банке или дорогой автомобиль. Например, если вы хотите проверить салон иномарок представительского класса, то обязаны приехать туда на своем личном авто не старше 10 лет, а не на автобусе, весело махая проездным.
В общем, если в вас горит огонек авантюризма, хочется попробовать себя в новой роли и немножко подзаработать – добро пожаловать в ряды тайных покупателей. Главное – правильно выбрать, с какими компаниями вы хотите сотрудничать. Тогда можно и в лучших ресторанах бесплатно обедать, и в салон красоты на Рублевке задаром сходить.
Как распознать «тайного покупателя».
Опытного «тайного покупателя» распознать не так уж просто. Люди, которые соглашаются на такую работу часто очень коммуникабельны и не стеснительны. Они уверенно задают вопросы, и уточняют детали.
Если покупатель неопытен, он может стесняться, мяться и вести себя неуверенно. Если клиент очень долго и скрупулёзно рассматривает товар или расспрашивает об услуге – это может быть «тайный покупатель».
Однако есть очень придирчивые люди от природы, и так себя вести могут и обычные покупатели. Записывать все мелочи в блокнот, просматривать весь ассортимент, уточнять детали – все это тоже может быть, как признаком «тайного покупателя», так и обычного придирчивого.
Если сотрудник дорожит своим местом и ценит свою работу, тогда главная защита от немилости «тайного покупателя» является качественное обслуживание всех клиентов.
Проверка тайный покупатель: 5 преимуществ
При внешней простоте метода проверки торгового персонала тайными покупателями, его применение на целом штате продавцов дает комплексный результат.
1 Аттестация торгового персонала
К стандартным опросникам и тестам, применяемым в аттестации, можно подготовиться. К профессиональному тестированию с помощью метода «тайный покупатель» подготовиться заранее нельзя – нужно уже обладать качествами опытного торговца. Хотя полностью отказываться от привычных аттестационных способов не обязательно. Наиболее правильным будет дополнение одних способов другими, желательно, наиболее эффективными.
2 Перестановка персонала (ротация)
Отчет тайного покупателя позволит легко оценить вклад в работу персонала магазина. Кому статус повысить, кого понизить до складского работника. Часто торговая карьера отлично складывается не у хороших работников, а у способных пускать начальству пыль в глаза. Обмануть же тайного покупателя, практически, невозможно.
3 Построение мотивационных программ
Проверка тайный покупатель точно покажет, кто из числа продавцов достоин премии, а кто, наоборот, штрафа или предупреждения. Причем у сотрудников не возникнет непонимания, почему одних премировали, других оштрафовали. Обычно результаты проверки тайным покупателем доводятся до персонала, что дает дополнительную выгоду для менеджмента торгового предприятия.
Похожие записи: